Customer Contact Management

Das vorliegende Buch fokussiert in seiner Kernthese auf die Fragestellung, was sich unter dem Begriff Value Shopping verbirgt. Es werden die Grundlagen des Kundenbeziehungsmanagements dargestellt, welches die logische Konsequenz unserer Entwicklung zu einer Postwachstumsgesellschaft ist. Unerlasslich ist der kritische Umgang mit Total- und Partialmodellen, die das Konsumenten- und Kauferverhalten in der On- und Offl ine-Welt diskutieren. Die Kundenzufriedenheit als eine der bedeutendsten Bindungsursachen wird anhand ausgewahlter Modelle erlautert und auf ihre Praxisrelevanz uberpruft. Aufbauend auf idealtypischen Kundenzyklen werden die phasenbezogenen Managementaufgaben wissenschaftlich zugeordnet und anhand von Beispielen aus der Praxis erlautert. Der Instrumentarien-Mix im CCM (Customer Contact Management) fokussiert auf Dialogmarketing/No-Line-Systemen und deren Umsetzung und Erfolgsmessungen. Bis hin zur interaktiven Wertschopfung wird der State of the Art von CCM anschaulich dargestellt.